Cuando he trabajado con clientes y en empresas, recibía una respuesta ante mis exigencias de preocuparse más por el cliente: primero debemos mejorar el producto, es por eso que se queja el cliente. Ahora, eso tiene una pisca de lógica, pero no es cierto, incluso la teoría base nos pide investigar primero antes de realizar cualquier acción. Hoy detallaré cómo establecer los primeros pasos hacia una política enfocada en el cliente.

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Este tema va enfocado hacia la creación de una personalidad de marca y hacia la interacción con la misma. En este artículo haré hincapié en estos dos puntos por igual.

La marca como persona detalla cuán importante es pensar cómo es tu consumidor y crear un alterego del mismo en base a las características del producto. Al pensar un poco más en el cliente, la pregunta básica a hacerse es: Si mi producto fuera una persona, ¿se llevaría bien con mi cliente? La lógica administrativa nos diría que sí, siempre y cuando estemos atentos a las carencias funcionales, aunque descuidaríamos un punto muy importante: la interacción.

Ojo, el ejemplo detalla cómo sería la interacción entre un producto/marca y su cliente. Si bien es una situación forzada, el escenario real es el mismo. Cualquier producto comercializado responde un ‘algo’ más allá de una necesidad, pues el Marketing sirve para generar valor, no para generar transacciones. Como marca o producto, ¿estás hablándole a tu cliente?

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*¿Estarías dispuesto a llevar tu marca en el cuerpo?

Casi de ensueño, hablando con un cliente me comentó que dirigía sus actividades logísticas en base a lo que le pedía el cliente: si el cliente quería sopa, pensaba en hacerla; si el cliente se quejaba, analizaba la queja. Mi usual respuesta al cliente es preguntarle: cuando algo te incomoda, ¿siempre te quejas? Mágicamente, y sin preguntarle nada, antes de terminar su anécdota, me confesó que no seguirá pensando en sólo lo que le dicen, sino tratará de indagar mucho más en la satisfacción del cliente.

Les pregunto a ustedes: ¿terminamos de conocer al cliente? No, nunca, pero una sana convivencia promete los mejores frutos. Antes de aplicar cualquier estrategia, los decisores se preguntan: ¿estamos listos? Lo cierto es que lógicamente sí, en la mayoría de los casos, y es ahí donde radica el problema. Tengamos más ‘alma de startup’ para equivocarnos y aprender de nuestras caídas. El primer paso, entonces, es tener disposición a equivocarse y, más importante, a seguirse equivocando.

Gracias por leerme hoy!

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