Luego de una empírica revisión de los errores más comunes en el manejo de Redes Sociales, este artículo resume cómo actuar desde una perspectiva de marcas más humanas. La interacción con la marca es lo que guía los siguientes párrafos, bienvenido.

INTERACCION

Una crisis aleja de la compra al cliente, aunque dependiendo de la efectividad de la respuesta puede acercarlo hacia la compra del producto otra vez o atraer a otros a hacer lo mismo. Edo Sushi Bar respondió hace poco, de forma efectiva, a los clientes que se quejaban de comida en mal estado, siendo un caso de éxito en Internet sobre el manejo de crisis de forma inmediata. Cualquier queja bien fundamentada es una oportunidad de mejora para la empresa, que deberá ser percibida como un heads up de que algo anda mal. Ahora, si ya se ha identificado el problema anteriormente y sale a flote, siempre es importante tenerlo en la lista de cosas-que-hacer-cuando-se-pueda (things to-do right away), de modo que se le da al cliente una respuesta fundamentada (¿Cómo se va a solucionar el problema?).

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Lo veo muy necesario en Redes Sociales, pero suele ser poco aplicado. A menos que los seguidores sean muy profesionales, no conteste de forma formal. Valga la redundancia, evite los formalismos. Use nombres en vez de apellidos. Clave es, además, nunca minimizar un problema ni evadir la respuesta, siempre haga un mea culpa (o disfrute de los memes).

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En la medida de lo perfecto, una empresa estará en mas de una Red Social y manejará estas de forma diferente y autónomas. Sin embargo, es más fácil encontrar un alcance a nivel Facebook y Twitter. No conteste la quejas vía inbox (por más descabellado que suene), haga las soluciones públicas.

Lógicamente, si una queja pública está pendiente, no dedique su página a lanzar promociones (de lo contrario sea extremadamente creativo). No exponga su imagen ni demuestre exceso de inocencia, dígase alpinchismo (como comenté en el post anterior).

Sin título

No existen reglas a seguir para no equivocarse, existen formas de manejar las crisis. Muchas de las ideas expuestas aquí son algo radicales, pero destaco que la clave es siempre admitir que uno es humano, se equivoca, y las marcas deben aspirar a ser más humanas. Use el manejo de crisis para acercarse más a sus clientes, al diálogo y la crítica constructiva. Mi próximo artículo será sobre el papel del CM en el Branding, ¿Les gusta?
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