La importancia de una marca de estar presente en Facebook se ha vuelto indispensable. Incluso, me atrevo a decir, que más que tener una página Web. Actualmente, recomiendo a mis clientes que, según la categoría a la que pertenezcan, no necesitan un website, pero, siempre, se necesita un fanpage. En cualquier tipo de producto o servicio, si no estás en Facebook, aumenta la incertidumbre y, por tanto, reduce el índice de compra. Incluso, no actualizar la página es síntoma de riesgo precompra. No se arriesguen. Diversas métricas son clave para evaluar el desempeño de una empresa en Facebook; sin embargo, algunas son engañosas y, otras, mucho más comunes, a veces innecesarias. Repasaré, entonces, la realización de mi enfoque hacia la creación de marcas más humanas a través de el desempeño en Facebook.

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Marca como persona

Facebook tiene la característica de ser personal, la empresa apunta hacia cuentas que tienen alta privacidad, comparten su vida privada. Ello no debe confundirse, por más sencillo que parezca, con realizar un perfil personal para la empresa, es motivo de baneo y, además, nos perdemos la opción de analizar los resultados (Facebook Insights). Diversas herramientas hacen de esta Red Social más personal, lo que se confunde en su uso. De usar publicidad, incite actividades diarias, no la venta, no sea invasivo (no etiquete a quien no lo permita) y trate de ser más real en sus publicaciones (apueste por contenido, videos e imágenes tienen niveles más altos de engagement). El uso de Hashtags ha sido inútil, aunque se recomienda que sean esporádicos y contengan solo una palabra.

Interacción con la marca

Este factor es indudable. Suelo recomendar que el factor que más importa de Facebook es la posibilidad de conocer al cliente en su hábitat. Ello crea Facebook, a diferencia de otras RS. Respecto a ello, diversas métricas son recomendables para medir cuánto se relaciona con el cliente. La más engañosa de todas es el engagement, que mide el nivel de compromiso de los clientes con una publicación. Ahora, no mide cuántos de ellos han sido negativos en los comentarios, o cuantos han compartido para difamar a la página. Más recomendable son otras estrategias para evaluar el impacto de las publicaciones o, en último caso, ser abierto a las críticas y solucionarlas (nunca eliminar un comentario negativo). Por último, Facebook es la RS con más usuarios que cualquier otra, lo que da una gran opción para las empresas al intentar conectar con su nicho. Una métrica relevante es el alcance de las publicaciones, o reach en inglés, debido a que es usual haberla usado en medios offline.

Identificación con la marca

La plataforma de Zuckerberg tiene la característica de poder personalizar (bajo un estándar, a diferencia de Hi5 o MySpace) tu perfil. Lo curioso es identificar que el consumidor no quiere encargarse de todo, sino ir a lo útil y sencillo (cambiar solo datos y fotos, a diferencia de cambiar todo el diseño del perfil). Parte en presión por otras RS, Facebook se ha vuelto multiplatafórmica (espero que exista esta palabra). No existe dispositivo de donde no se pueda acceder a FB (incluso con el Nokia ‘Ladrillito’). Medir cuán identificado se muestra el cliente con la marca es engañoso debido a que el engagement vuelve a resultar como una métrica recomendada. A diferencia de ello, recomiendo analizar el impacto de la marca en los clientes y la conversión de los links (de poseer un blog o una página web).

Facebook nos da las herramientas, pero muy pocas empresas saben usarlas de manera integral. Lo importante de Facebook es no ser mezquino con el cliente y responder lo más que se pueda a sus comentarios. Gracias, los espero en el próximo post.


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