Conociendo lo que Ellas Dicen (del Marketing)

Ayer escribí un artículo comentando que había terminado de leer el libro de Natsumi Fukuhara, Ellas Dicen, y que había quedado encantado con el resultado. Hoy he querido ahondar más en el libro, descubriendo cómo este nos puede ayudar a hacer mejor marketing en base a la interacción con la marca.

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La capacidad de ir más allá se logra saliendo de tu zona de confort. Si deseas saber más sobre marketing, deberás complementarlo con historia, cultura, administración y, sobre todo, social media. Este libro no es educativo ni les enseñará a generar estrategias de marketing, pero sí a conocer más de ese enigma que son las mujeres. En especial, conocerán más opiniones que datos y más anécdotas que casos de éxito, algo que le hace bastante falta al marketing.

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Algo que caracteriza a este libro es el tono en el que nos habla la autora. El libro es revelador y, página tras página, Natsumi se descubre a sí misma ante sus lectores (lectoras, principalmente). Esta humildad de contar su propia historia lleva a identificarse con ella y muchas de las anécdotas que comparte en su libro.

El libro no está hecho con la mejor redacción (sin ofender a ‘nats’), ni nos cuenta la mejor historia jamás escuchada sobre verdades femeninas. Nos muestra un contenido colaborativo y original, que caracteriza al tipo de producción que empezaremos a ver más. La participación de voces que antes eran ignoradas le da realismo a la historia y cambia nuestro mindset sobre el papel de escritor (ente) y lector (subyacente).

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Ellas Dicen tiene presencia en Facebook y Twitter (hasta donde sé) y llega a más de 400K personas. ¡Casi medio millón! La forma de comerse estas Redes Sociales ha llamado la atención de más de un curioso en medios masivos, pero el desempeño de esta página se ha mantenido en la Web. Su estrategia se basa en difundir frases sobre sentimientos ocultos femeninos (insights) que generar automática conexión con sus lectoras.

Es un libro a recomendar, sin duda. Es de fácil lectura y, si eres hombre, podrás empezar a entender lo que hasta ahora era un gran noentiendo en tu cabeza.

Seguiré de cerca el progreso de la página de Ellas Dicen y de Natsumi Fukuhara. Pronto conoceremos muchas más novedades y, mientras tanto, nos divertiremos con las frases que nos comparte día a día. Gracias por leerme hoy. ¡No pierdan el rastro!

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Soy Estefano Bullón y creé Alterbrand con la idea de que las marcas deben ser más humanas para generar conexiones más profundas con sus consumidores. Escríbeme a ebullon@alterbrand.com

 

Detalle de un post poderoso

Hoy traigo esta infografía desde el Blog de Alfredo Vela sobre 6 elementos de un buen post. Son los elementos, que algunos ya conocemos, sobre cómo mejorar el impacto y conexión de las publicaciones en Redes Sociales.

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Todos los que nos dedicamos a escribir estamos interesados en generar contenido atractivo y que sea worth sharing. Considerando la cantidad de Blogs que existen, es muy muy probable que existan varias fuentes que ofrezcan lo mismo que tú. Por tanto, recomiendo personalmente ser lo más simple posible (no complicarse la vida, pero mantener constancia), difundirlo en todas las Redes que estés presente (y, por lo menos, tener Twitter, Facebook y Linkedin) e incentivar a los comentarios en base a casos.

Gracias por estar aquí hoy. Nos vemos!

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En búsqueda de clientes fieles

¿Cómo hemos ubicado hasta ahora un cliente fiel?

La palabra que se te debe venir a la mente al instante es engagement, pero ¿realmente mide fidelidad? Está bien, mide conexión a una publicación, pero no a la marca.

Hace algunas semanas tuve la oportunidad de empezar a probar Fan Loyalty, herramienta de Analítica Web especialmente para páginas de Facebook. Hoy hablaré de cómo esta nos ayudaría a tener una mejor interacción con la marca.

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Cuando uno tiene un fanpage, identifica las cosas que ha hecho bien y, con más énfasis, las que ha hecho mal. Ahora, cuando tienes miles de miles de seguidores y cientos de interacciones al día, descuidas cada vez más a la opinión, porque no puedes ver todas y, mucho menos, categorizarlas. Una de las funciones que rescato de Fan Loyalty es identificar las publicaciones con mejor y peor sentimiento, permitiendo al usuario analizar los comentarios de publicaciones en específico. Así, se podría generar una ventaja hacia las publicaciones que más gustan a los seguidores y evitar las que los incomodan.

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Otro de los temas infaltables cuando se habla de métricas es la conversión. Ciertamente, a todos nos preocupa vender. Personalmente, considero que uno debe generar conversión hacia el contenido, no a la venta, guiando al cliente hacia una percepción más completa de la marca. La opción de identificar las publicaciones más compartidas facilita un análisis mucho más interesante. No solo son concursos los que se llevan los primeros puestos, sino elementos de orgullo e identificación nacional, así como noticias exclusivas o recargos emocionales de la marca (felicitaciones al trabajador, etc.).

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Tal y como lo he indicado desde la creación de #alterbrand, es importante investigar para mejorar el trato con el cliente. Considero de mayor valor en la herramienta analizar el contenido por horario y por palabras clave, que nos permitan modificar nuestras acciones en Social Media hacia un mejor puntaje en el índice de fidelidad.

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Ubica a sus clientes fieles, no por engagement, sino por constancia. Fan Loyalty es una herramienta nueva y simple, en cierta forma, pero con alto valor operacional. Como todo análisis, es importante persuadir con datos a las acciones actuales, para lograr mejores resultados. Los invito a conocer un poco más a través de este video:

¡Gracias por venir hoy!

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Estatus social de la fiesta del deporte rey

Apenas ayer empezó la fiesta del mundial de fútbol con el partido de Brasil vs. Croacia. Encontré una infografía que resume casi todo lo que debes tener en cuenta si eres un #TwitterFreak para esta Copa del Mundo.

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Como todo adicto al Twitter, me encantó esta infografía y decidí compartirla. Destaca de esta el poderío casi centenario de Adidas y Coca Cola como marcas ya clásicas de esta celebración. Impresiona un poco más el poder de alcance de CR7 tanto en Twitter como en Facebook a comparación de cualquier otro jugador (incluso, Messi). No se olviden de seguir el mundial con el HT #WorldCup, hay una gran sorpresa de Twitter para estas fechas. Asimismo, sigan a @SWIFTplatform, quien realizó la infografia. ¡Gracias por visitarme hoy! Comenten qué les pareció la infografía y tuiteen por ahí. #alterbrand

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Quejas que incitan el diálogo

Luego de una empírica revisión de los errores más comunes en el manejo de Redes Sociales, este artículo resume cómo actuar desde una perspectiva de marcas más humanas. La interacción con la marca es lo que guía los siguientes párrafos, bienvenido.

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Una crisis aleja de la compra al cliente, aunque dependiendo de la efectividad de la respuesta puede acercarlo hacia la compra del producto otra vez o atraer a otros a hacer lo mismo. Edo Sushi Bar respondió hace poco, de forma efectiva, a los clientes que se quejaban de comida en mal estado, siendo un caso de éxito en Internet sobre el manejo de crisis de forma inmediata. Cualquier queja bien fundamentada es una oportunidad de mejora para la empresa, que deberá ser percibida como un heads up de que algo anda mal. Ahora, si ya se ha identificado el problema anteriormente y sale a flote, siempre es importante tenerlo en la lista de cosas-que-hacer-cuando-se-pueda (things to-do right away), de modo que se le da al cliente una respuesta fundamentada (¿Cómo se va a solucionar el problema?).

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Lo veo muy necesario en Redes Sociales, pero suele ser poco aplicado. A menos que los seguidores sean muy profesionales, no conteste de forma formal. Valga la redundancia, evite los formalismos. Use nombres en vez de apellidos. Clave es, además, nunca minimizar un problema ni evadir la respuesta, siempre haga un mea culpa (o disfrute de los memes).

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En la medida de lo perfecto, una empresa estará en mas de una Red Social y manejará estas de forma diferente y autónomas. Sin embargo, es más fácil encontrar un alcance a nivel Facebook y Twitter. No conteste la quejas vía inbox (por más descabellado que suene), haga las soluciones públicas.

Lógicamente, si una queja pública está pendiente, no dedique su página a lanzar promociones (de lo contrario sea extremadamente creativo). No exponga su imagen ni demuestre exceso de inocencia, dígase alpinchismo (como comenté en el post anterior).

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No existen reglas a seguir para no equivocarse, existen formas de manejar las crisis. Muchas de las ideas expuestas aquí son algo radicales, pero destaco que la clave es siempre admitir que uno es humano, se equivoca, y las marcas deben aspirar a ser más humanas. Use el manejo de crisis para acercarse más a sus clientes, al diálogo y la crítica constructiva. Mi próximo artículo será sobre el papel del CM en el Branding, ¿Les gusta?
Si estás leyendo esto significa que fuiste hasta el final del artículo. Lo correcto es que dejes un comentario o me tuitees por ahí. Gracias!!

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Errores semánticos como oportunidades de negocio

Decidí tocar un tema tan delicado (incluso algunos le temen) en base a mi experiencia personal, Manejo de Crisis en Social Media.

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¿Qué es una crisis en Social Media? Es un comentario despectivo, crítico destructivo, quejoso sobre la marca. Es un comentario sin sentimiento, pero negativo aún (trolls identifíquense aquí). Es un desliz del Community Manager de la empresa (“temblor, carajo, deja dormir”, desde el Twitter de la empresa). En general, es una situación que pone en desventaja a la marca y es necesario solucionar si es que no queremos que se convierta en un virus que carcome la imagen de la empresa.

El manejo de crisis calza en la Interacción con la marca, de forma clara, siendo la interacción con el cliente con lo que se ‘apaga el fuego’. Empiezo este post diciendo que la regla principal de este tema es nunca eliminar comentarios negativos.

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Como es justo, antes del análisis propio del blog, los errores más comunes deben ser explicados. El refrán marketero “por cada cliente insatisfecho, 8 se pierden” queda corto con el auge del Social Media. Un consumidor, llámese prosumer, llámese neoMillennial, llámese troll, llámese Blogger, ya no solo consume. El consumidor no es tonto y mucho menos virgen, tu producto no es el único que conoce. Asimismo, tu producto no ofrece lo mejor del mercado, nadie lo hace, no existe. Entonces, el error más común es pensar que no importa dejar a un consumidor insatisfecho (por más pocos seguidores en Twitter que tenga) y el segundo error, por descarte, es no revisar lo que se dice en Redes Sociales sobre tu marca.

Otros errores destacados son no responder correctamente a un comentario negativo (ojo que eliminarlos no es un error, es una burrada), no usar un idioma bruto-friendly en la respuesta y dar a relucir la inocencia de la marca en Redes Sociales (nadie quiere una marca buleable).

La importancia de responder a un comentario negativo recae en la oportunidad. Soy de esas personas que considero que una buena respuesta genera réditos inigualables para el producto. La marca, aquí, deberá ser rápida y efectiva (no responder el próximo año, peor aún si el cliente tiene un inconveniente con el producto). Disculpen el optimismo, pero toda acción negativa es la forma más positiva de mejorar el producto (no money, no pain, full smiles).

Ahora, el cliente no es bruto (dígase tonto para fines bonitos). Pero el mensaje debe ser preciso y claramente entendible. No creo que alguien con una empresa/marca/fanpage a su cargo desee que se entienda mal el mensaje. Clave: evitar ambigüedades. Aquí también es ‘key’ conocer cómo habla su consumidor (obvi), es decir, el tono de comunicación. Mi recomendación general es que nunca sea gritón (EVITE LAS MAYÚSCULAS).

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Por último, ¿qué entendieron por no demostrar inocencia en la Redes Sociales? (Pueden comentar o tuitear algo sobre eso, it’s free). Aquí entran varios detalles: publicaciones ambigüas, fotos/imágenes que se presten para burla/crítica, preguntas poco creativas (CaféBrand: ¿qué tomarán de desayuno hoy?). De forma amplia, es no publicar algo que pueda tener implicancias negativas para la empresa (filtro de malpensados antes de publicar).

Termino este post diciendo que no son todos los errores que una marca comete, pero lo importante siempre será resolverlos cuando ocurran. Otra recomendación es que no se obsesionen con hacer todo bien, es imposible. Eventualmente, llegará la crítica, llegará el comentario mal hecho. Solo sea responsable y admita el error (basic thing).

Mañana continuará este post en el desarrollo de un mejor manejo de crisis en base a la creación de marcas humanas. Les pido me critiquen en Redes Sociales, hay mucho que mejorar aún. Buscadme como #alterbrand.

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Oportunidad Única de Diferenciación

¡Gracias a todos los que han llegado hoy! Siempre reviso las estadísticas de la página y tengo visitantes recurrentes, les agradezco el apoyo y espero les guste leerme tanto como a mi me encanta escribir (no seré tan exigente). Pronto tendré algo de merchandising, por lo que premiaré a los lectores asiduos que conozco, ¡comenten! Bueno, motivo del día de la madre, regreso a escribir a pesar de que estoy en parciales. Hay varios temas que me han estado dejando sin sueño estos días, este es uno de estos. Se trata de la campaña de Saga Falabella para promocionar su oferta ya conocida “Oportunidad Única”. Más que enfocarse en el atributo del producto (oferta), nos ofrece algunos #insights de lo que representa una oportunidad única, más que una oferta de precio. Mi enfoque hoy, dado a que se trata de una campaña publicitaria, es la Interacción con la Marca.

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Lo más destacado del comercial es la asociación con la mente del consumidor que muchas empresas, más que todo por miedo, no se atreven a hacer. Oportunidad Única es uno de los servicios de esta tienda y está basado principalmente en el precio; pero el comercial no está basado en eso. No está basado en personas desmayándose por el precio bajo, o con una increíble cara de sorpresa. Es esto lo que representa una oportunidad única: una situación que no crees común (hasta imposible) e irracional.

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El nivel de variedad de los comerciales es amplio, lo que me impide determinar qué tan efectivo puede ser. Sin embargo, la riqueza en duración y profundidad permite que la campaña logre ser 360, tenga impacto en Redes Sociales, así como en ATL. Siento que el mensaje debería ser aún más enfocado en la asociación, no le veo practicidad informar sobre un solo producto por comercial; mucho menos que sea un producto en específico comunicado en los mismos. El tono de comunicación ha sido también cuidadoso; se han tocado temas delicados, aunque existe mucho cuidado en la representación de los personajes y las ocasiones representadas como cotidianas.

Desde aquí, algunas piezas de la campaña. Esta es bien curiosa y una de mis favoritas. Representa a la clásica pareja, donde la pelea por el espacio en la casa es constante. Definitivamente, una oportunidad única:

Esta es mi favorita; probablemente, porque me identifico con niños traviesos. Es una situación clásica también, el hijo en la zona de juguetes:

Esta es la última que expongo aquí. Otra de las situaciones cotidianas, aunque un poco más surrealista (lo siento, mamá).

Espero les haya gustado el post. No prometo escribir todos los días de esta semana, pero si tuitear como loco, por lo que les recomiendo seguirme en Twitter. Los espero para otro post. Algún comentario, podrán usar el fanpage de alter-BRAND o esta misma plataforma. Gracias!!

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