En búsqueda de clientes fieles

¿Cómo hemos ubicado hasta ahora un cliente fiel?

La palabra que se te debe venir a la mente al instante es engagement, pero ¿realmente mide fidelidad? Está bien, mide conexión a una publicación, pero no a la marca.

Hace algunas semanas tuve la oportunidad de empezar a probar Fan Loyalty, herramienta de Analítica Web especialmente para páginas de Facebook. Hoy hablaré de cómo esta nos ayudaría a tener una mejor interacción con la marca.

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Cuando uno tiene un fanpage, identifica las cosas que ha hecho bien y, con más énfasis, las que ha hecho mal. Ahora, cuando tienes miles de miles de seguidores y cientos de interacciones al día, descuidas cada vez más a la opinión, porque no puedes ver todas y, mucho menos, categorizarlas. Una de las funciones que rescato de Fan Loyalty es identificar las publicaciones con mejor y peor sentimiento, permitiendo al usuario analizar los comentarios de publicaciones en específico. Así, se podría generar una ventaja hacia las publicaciones que más gustan a los seguidores y evitar las que los incomodan.

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Otro de los temas infaltables cuando se habla de métricas es la conversión. Ciertamente, a todos nos preocupa vender. Personalmente, considero que uno debe generar conversión hacia el contenido, no a la venta, guiando al cliente hacia una percepción más completa de la marca. La opción de identificar las publicaciones más compartidas facilita un análisis mucho más interesante. No solo son concursos los que se llevan los primeros puestos, sino elementos de orgullo e identificación nacional, así como noticias exclusivas o recargos emocionales de la marca (felicitaciones al trabajador, etc.).

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Tal y como lo he indicado desde la creación de #alterbrand, es importante investigar para mejorar el trato con el cliente. Considero de mayor valor en la herramienta analizar el contenido por horario y por palabras clave, que nos permitan modificar nuestras acciones en Social Media hacia un mejor puntaje en el índice de fidelidad.

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Ubica a sus clientes fieles, no por engagement, sino por constancia. Fan Loyalty es una herramienta nueva y simple, en cierta forma, pero con alto valor operacional. Como todo análisis, es importante persuadir con datos a las acciones actuales, para lograr mejores resultados. Los invito a conocer un poco más a través de este video:

¡Gracias por venir hoy!

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Estatus social de la fiesta del deporte rey

Apenas ayer empezó la fiesta del mundial de fútbol con el partido de Brasil vs. Croacia. Encontré una infografía que resume casi todo lo que debes tener en cuenta si eres un #TwitterFreak para esta Copa del Mundo.

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Como todo adicto al Twitter, me encantó esta infografía y decidí compartirla. Destaca de esta el poderío casi centenario de Adidas y Coca Cola como marcas ya clásicas de esta celebración. Impresiona un poco más el poder de alcance de CR7 tanto en Twitter como en Facebook a comparación de cualquier otro jugador (incluso, Messi). No se olviden de seguir el mundial con el HT #WorldCup, hay una gran sorpresa de Twitter para estas fechas. Asimismo, sigan a @SWIFTplatform, quien realizó la infografia. ¡Gracias por visitarme hoy! Comenten qué les pareció la infografía y tuiteen por ahí. #alterbrand

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Quejas que incitan el diálogo

Luego de una empírica revisión de los errores más comunes en el manejo de Redes Sociales, este artículo resume cómo actuar desde una perspectiva de marcas más humanas. La interacción con la marca es lo que guía los siguientes párrafos, bienvenido.

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Una crisis aleja de la compra al cliente, aunque dependiendo de la efectividad de la respuesta puede acercarlo hacia la compra del producto otra vez o atraer a otros a hacer lo mismo. Edo Sushi Bar respondió hace poco, de forma efectiva, a los clientes que se quejaban de comida en mal estado, siendo un caso de éxito en Internet sobre el manejo de crisis de forma inmediata. Cualquier queja bien fundamentada es una oportunidad de mejora para la empresa, que deberá ser percibida como un heads up de que algo anda mal. Ahora, si ya se ha identificado el problema anteriormente y sale a flote, siempre es importante tenerlo en la lista de cosas-que-hacer-cuando-se-pueda (things to-do right away), de modo que se le da al cliente una respuesta fundamentada (¿Cómo se va a solucionar el problema?).

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Lo veo muy necesario en Redes Sociales, pero suele ser poco aplicado. A menos que los seguidores sean muy profesionales, no conteste de forma formal. Valga la redundancia, evite los formalismos. Use nombres en vez de apellidos. Clave es, además, nunca minimizar un problema ni evadir la respuesta, siempre haga un mea culpa (o disfrute de los memes).

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En la medida de lo perfecto, una empresa estará en mas de una Red Social y manejará estas de forma diferente y autónomas. Sin embargo, es más fácil encontrar un alcance a nivel Facebook y Twitter. No conteste la quejas vía inbox (por más descabellado que suene), haga las soluciones públicas.

Lógicamente, si una queja pública está pendiente, no dedique su página a lanzar promociones (de lo contrario sea extremadamente creativo). No exponga su imagen ni demuestre exceso de inocencia, dígase alpinchismo (como comenté en el post anterior).

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No existen reglas a seguir para no equivocarse, existen formas de manejar las crisis. Muchas de las ideas expuestas aquí son algo radicales, pero destaco que la clave es siempre admitir que uno es humano, se equivoca, y las marcas deben aspirar a ser más humanas. Use el manejo de crisis para acercarse más a sus clientes, al diálogo y la crítica constructiva. Mi próximo artículo será sobre el papel del CM en el Branding, ¿Les gusta?
Si estás leyendo esto significa que fuiste hasta el final del artículo. Lo correcto es que dejes un comentario o me tuitees por ahí. Gracias!!

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Errores semánticos como oportunidades de negocio

Decidí tocar un tema tan delicado (incluso algunos le temen) en base a mi experiencia personal, Manejo de Crisis en Social Media.

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¿Qué es una crisis en Social Media? Es un comentario despectivo, crítico destructivo, quejoso sobre la marca. Es un comentario sin sentimiento, pero negativo aún (trolls identifíquense aquí). Es un desliz del Community Manager de la empresa (“temblor, carajo, deja dormir”, desde el Twitter de la empresa). En general, es una situación que pone en desventaja a la marca y es necesario solucionar si es que no queremos que se convierta en un virus que carcome la imagen de la empresa.

El manejo de crisis calza en la Interacción con la marca, de forma clara, siendo la interacción con el cliente con lo que se ‘apaga el fuego’. Empiezo este post diciendo que la regla principal de este tema es nunca eliminar comentarios negativos.

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Como es justo, antes del análisis propio del blog, los errores más comunes deben ser explicados. El refrán marketero “por cada cliente insatisfecho, 8 se pierden” queda corto con el auge del Social Media. Un consumidor, llámese prosumer, llámese neoMillennial, llámese troll, llámese Blogger, ya no solo consume. El consumidor no es tonto y mucho menos virgen, tu producto no es el único que conoce. Asimismo, tu producto no ofrece lo mejor del mercado, nadie lo hace, no existe. Entonces, el error más común es pensar que no importa dejar a un consumidor insatisfecho (por más pocos seguidores en Twitter que tenga) y el segundo error, por descarte, es no revisar lo que se dice en Redes Sociales sobre tu marca.

Otros errores destacados son no responder correctamente a un comentario negativo (ojo que eliminarlos no es un error, es una burrada), no usar un idioma bruto-friendly en la respuesta y dar a relucir la inocencia de la marca en Redes Sociales (nadie quiere una marca buleable).

La importancia de responder a un comentario negativo recae en la oportunidad. Soy de esas personas que considero que una buena respuesta genera réditos inigualables para el producto. La marca, aquí, deberá ser rápida y efectiva (no responder el próximo año, peor aún si el cliente tiene un inconveniente con el producto). Disculpen el optimismo, pero toda acción negativa es la forma más positiva de mejorar el producto (no money, no pain, full smiles).

Ahora, el cliente no es bruto (dígase tonto para fines bonitos). Pero el mensaje debe ser preciso y claramente entendible. No creo que alguien con una empresa/marca/fanpage a su cargo desee que se entienda mal el mensaje. Clave: evitar ambigüedades. Aquí también es ‘key’ conocer cómo habla su consumidor (obvi), es decir, el tono de comunicación. Mi recomendación general es que nunca sea gritón (EVITE LAS MAYÚSCULAS).

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Por último, ¿qué entendieron por no demostrar inocencia en la Redes Sociales? (Pueden comentar o tuitear algo sobre eso, it’s free). Aquí entran varios detalles: publicaciones ambigüas, fotos/imágenes que se presten para burla/crítica, preguntas poco creativas (CaféBrand: ¿qué tomarán de desayuno hoy?). De forma amplia, es no publicar algo que pueda tener implicancias negativas para la empresa (filtro de malpensados antes de publicar).

Termino este post diciendo que no son todos los errores que una marca comete, pero lo importante siempre será resolverlos cuando ocurran. Otra recomendación es que no se obsesionen con hacer todo bien, es imposible. Eventualmente, llegará la crítica, llegará el comentario mal hecho. Solo sea responsable y admita el error (basic thing).

Mañana continuará este post en el desarrollo de un mejor manejo de crisis en base a la creación de marcas humanas. Les pido me critiquen en Redes Sociales, hay mucho que mejorar aún. Buscadme como #alterbrand.

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Oportunidad Única de Diferenciación

¡Gracias a todos los que han llegado hoy! Siempre reviso las estadísticas de la página y tengo visitantes recurrentes, les agradezco el apoyo y espero les guste leerme tanto como a mi me encanta escribir (no seré tan exigente). Pronto tendré algo de merchandising, por lo que premiaré a los lectores asiduos que conozco, ¡comenten! Bueno, motivo del día de la madre, regreso a escribir a pesar de que estoy en parciales. Hay varios temas que me han estado dejando sin sueño estos días, este es uno de estos. Se trata de la campaña de Saga Falabella para promocionar su oferta ya conocida “Oportunidad Única”. Más que enfocarse en el atributo del producto (oferta), nos ofrece algunos #insights de lo que representa una oportunidad única, más que una oferta de precio. Mi enfoque hoy, dado a que se trata de una campaña publicitaria, es la Interacción con la Marca.

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Lo más destacado del comercial es la asociación con la mente del consumidor que muchas empresas, más que todo por miedo, no se atreven a hacer. Oportunidad Única es uno de los servicios de esta tienda y está basado principalmente en el precio; pero el comercial no está basado en eso. No está basado en personas desmayándose por el precio bajo, o con una increíble cara de sorpresa. Es esto lo que representa una oportunidad única: una situación que no crees común (hasta imposible) e irracional.

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El nivel de variedad de los comerciales es amplio, lo que me impide determinar qué tan efectivo puede ser. Sin embargo, la riqueza en duración y profundidad permite que la campaña logre ser 360, tenga impacto en Redes Sociales, así como en ATL. Siento que el mensaje debería ser aún más enfocado en la asociación, no le veo practicidad informar sobre un solo producto por comercial; mucho menos que sea un producto en específico comunicado en los mismos. El tono de comunicación ha sido también cuidadoso; se han tocado temas delicados, aunque existe mucho cuidado en la representación de los personajes y las ocasiones representadas como cotidianas.

Desde aquí, algunas piezas de la campaña. Esta es bien curiosa y una de mis favoritas. Representa a la clásica pareja, donde la pelea por el espacio en la casa es constante. Definitivamente, una oportunidad única:

Esta es mi favorita; probablemente, porque me identifico con niños traviesos. Es una situación clásica también, el hijo en la zona de juguetes:

Esta es la última que expongo aquí. Otra de las situaciones cotidianas, aunque un poco más surrealista (lo siento, mamá).

Espero les haya gustado el post. No prometo escribir todos los días de esta semana, pero si tuitear como loco, por lo que les recomiendo seguirme en Twitter. Los espero para otro post. Algún comentario, podrán usar el fanpage de alter-BRAND o esta misma plataforma. Gracias!!

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Diálogo con el cliente desde el inicio

Empiezo este artículo desmintiendo la idea de que las campañas de Social Media son para vender productos. Efectivamente, pido al lector que, desde el inicio, se haga la idea de que la venta es solo parte del rebote que logra la interacción, diálogo, con el cliente. Dicho esto, presento el tema que es motivo de mi primera presentación en Slideshare: Estrategia de Redes Sociales. Basándome en la triada de creación de marcas humanas (darle clic a la imagen a continuación), desarrollo unas ideas clave para efectuar una campaña de Redes Sociales en base a la interacción.

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Acercamiento a la compra del producto

Una de las preguntas más frecuentes al abrir un fanpage es ¿qué tipo de contenido publicar? Si bien está dirigido hacia el tema de campaña, es indispensable que se difunda producción espontánea como anécdotas con el producto/servicio, fotos en el punto de venta, fotos del consumo del producto, videos en interacción con el cliente, entre otros. Considero importante mostrar al cliente cómo se consume el producto, dónde se encuentra y, más importante, qué papel ocupa en la vida del cliente.

Uso de los canales adecuados

Mi recomendación, poco usual, es: investiga en Pinterest, Tumblr, Instagram y demás Redes Sociales con pocos adoptantes y establece tu página en los grandes Twitter y Facebook. Se tiene la idea errónea de que más información es siempre mejor. No es cierto. Existen muchísimos más tuits y posts que lo que existen pines y fotos en Instagram. Sin embargo, analizar algunos movimientos del target en estas Redes de bajo alcance nos permite entrar de forma más dinámica en la mente del consumidor.

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*print de Pinterest, Guerrilla Marketing*

Tono de comunicación

Este es otro de los temas cruciales. Establecer un tono de comunicación para dialogar con el consumidor es siempre punto clave. Si no hablamos el idioma del cliente, no existirá diálogo. Como punto de partida encuentro dos vías principales: benchmark publicitario y análisis del consumidor actual. Como se puede observar palabras atrás, la primera técnica parte de información secundaria y la segunda, más complicada, es información de primera mano. En situaciones contra el tiempo, lo principal es hacer un análisis de la publicidad de la competencia (y, si es posible, de la propia), benchmark publicitario. Si existe mayor holgura, investigue al consumidor en persona, consuma el producto con él, salga de la oficina (los datos no revelan comportamiento).

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P de Promoción

Destaco que la Interacción con la Marca hace énfasis en la Promoción del Marketing Mix. Es cierto, pero destaco que no representa Promoción Tradicional, sino Promoción Moderna. Me explico: lo tradicional se basa en difundir contenido (hacer publicidad, hacer publicidad, hacer publicidad); por otro lado, lo moderno se basa en difundir y recibir contenido (recordemos: el consumidor actual es prosumer). Mi enfoque sobre la promoción del Marketing Mix hace referencia a que la publicidad dejó de ser de una sola vía en el milenio anterior. Estamos ante una tecnología que es casi imposible de seguir, pero no podríamos ser ajenos a ella (por ejemplo, un fanpage se ha vuelto más indispensable que una página Web, anuncio en el periódico o un flyer).

Gracias por estar aquí hoy. Te invito a seguirme en Facebook, Twitter e Instagram. Nos vemos!

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Campaña de Redes Sociales

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Hoy traigo mi presentación sobre la realización de campañas en Redes Sociales. He tratado de resumir varios aspectos y, aquellos que faltan, los añadiré por separado en otra presentación, tratando de enriquecer cada vez más los conocimientos que pueda dar.

Mañana revisaré algunos puntos que es necesario rescatar. Los espero. Gracias!!

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¿Cómo elegir un hashtag?

Hoy, Domingo, me toca exponer un blog de los tantos interesantes que he encontrado en la Web. Uno de ellos es el de Vilma Nuñez, que ni bien accedí, me sentí como un niño en una tienda de dulces. Antes de hablar más del blog, extraje una infografía de uno de sus posts.

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Una de las cosas que hacen rica esta infografía es quién la realizó. No es cualquier empresa de analítica, es la misma Twitter dando recomendaciones para el uso de su herramienta. Es importante encontrar el uso de cada uno de los elementos de una red social en beneficio de nuestros propios objetivos o el de una empresa. El uso de un hashtag puede ser crucial. Los espero en el próximo post!

El post original: http://goo.gl/A8pKQW

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El rol de los hashtags en Facebook

Hace un tiempo se implementó el Facebook el uso de hashtags, lo cual representaba un interés por generar mayor interactividad en la Red Social. Aquí una infografía sobre el tema:

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¿Consideran que los hashtags han sido efectivos en Facebook?

Gracias!

 

 

 

La humildad conecta: caso USIL parte 2

Días atrás, como jugando, encontré una cadena de tweets con el HT #FinalesUSIL. No es una sorpresa, debido a que se acercan los Finales en la USIL, pero sí lo son las acciones del equipo que se encarga de manejar las redes sociales de la universidad en Twitter. A cada estudiante que publicaba con el HT, la cuenta oficial le respondía con un mensaje motivador, hecho en una imagen exclusiva para cada alumno (¡Nada te detendrá, Alejandra!). Entonces, en este post analizaré la percepción de la USIL como una marca humana.

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USIL como persona

USIL es una entidad, siendo, por naturaleza, algo con lo que los miembros se identificarán. La presencia de la marca en diversas acciones hace de estas una presencia publicitaria casi omnipresente. Y no es incómodo, estudiantes esperan este nivel de profesionalidad en todas las actividades de la universidad. Las cualidades de esta marca se deberán única y exclusivamente a lo que transmita en estas actividades. Por tanto, es común identificarla como una persona.

Interacción con USIL

Aquí es donde entra el tema principal del post, las imágenes creadas por el Community Manager de USIL, indicando un mensaje motivador personalizado según el nombre del estudiante que lo solicite. La interacción de una marca debe ser de escucha y habla, siendo USIL un excelente ejemplo que se diferencia de un simple comentario. Tiene un cierto parecido a la reciente campaña de Coca Cola, pero el mensaje es directo.

Identificación con USIL

Rescato de esta campaña la facilidad de la marca para incluirse en el estilo de vida de sus estudiantes. Los mensajes personifican a la marca como el amigo que te apoya y te motiva a estudiar. La posibilidad de interactuar de igual con el usuario es un miedo común entre los líderes. USIL difunde, de manera indirecta, su filosofía estudiantil: un enfoque fresco y creativo.

    Motivo de esta inciativa, se creó una aplicación en Facebook que permite a los estudiantes crear sus propios mensajes. Seguiré de cerca estas actividades mientras duren, habiéndome enamorado de la estrategia ni bien la vi. Espero mi análisis haya clarificado lo poco que conoce de USIL y de su estrategia en redes. Necesitamos más empresas que dejen de tener miedo e interactúen con sus clientes, pueden obtener valiosos insights de ello. Los veo en mi próximo post. Gracias!

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*el impacto en la comunidad*
Pd. Si eres de la USIL y quieres tu mensaje, accede a http://bit.ly/FinalesUSILApp