¿Estamos listos?

Cuando he trabajado con clientes y en empresas, recibía una respuesta ante mis exigencias de preocuparse más por el cliente: primero debemos mejorar el producto, es por eso que se queja el cliente. Ahora, eso tiene una pisca de lógica, pero no es cierto, incluso la teoría base nos pide investigar primero antes de realizar cualquier acción. Hoy detallaré cómo establecer los primeros pasos hacia una política enfocada en el cliente.

14da9517134dbc33f2722d1c2bdb5e22

Este tema va enfocado hacia la creación de una personalidad de marca y hacia la interacción con la misma. En este artículo haré hincapié en estos dos puntos por igual.

La marca como persona detalla cuán importante es pensar cómo es tu consumidor y crear un alterego del mismo en base a las características del producto. Al pensar un poco más en el cliente, la pregunta básica a hacerse es: Si mi producto fuera una persona, ¿se llevaría bien con mi cliente? La lógica administrativa nos diría que sí, siempre y cuando estemos atentos a las carencias funcionales, aunque descuidaríamos un punto muy importante: la interacción.

Ojo, el ejemplo detalla cómo sería la interacción entre un producto/marca y su cliente. Si bien es una situación forzada, el escenario real es el mismo. Cualquier producto comercializado responde un ‘algo’ más allá de una necesidad, pues el Marketing sirve para generar valor, no para generar transacciones. Como marca o producto, ¿estás hablándole a tu cliente?

3b9dc1dd65bfcc2e990231b45b009a6e

*¿Estarías dispuesto a llevar tu marca en el cuerpo?

Casi de ensueño, hablando con un cliente me comentó que dirigía sus actividades logísticas en base a lo que le pedía el cliente: si el cliente quería sopa, pensaba en hacerla; si el cliente se quejaba, analizaba la queja. Mi usual respuesta al cliente es preguntarle: cuando algo te incomoda, ¿siempre te quejas? Mágicamente, y sin preguntarle nada, antes de terminar su anécdota, me confesó que no seguirá pensando en sólo lo que le dicen, sino tratará de indagar mucho más en la satisfacción del cliente.

Les pregunto a ustedes: ¿terminamos de conocer al cliente? No, nunca, pero una sana convivencia promete los mejores frutos. Antes de aplicar cualquier estrategia, los decisores se preguntan: ¿estamos listos? Lo cierto es que lógicamente sí, en la mayoría de los casos, y es ahí donde radica el problema. Tengamos más ‘alma de startup’ para equivocarnos y aprender de nuestras caídas. El primer paso, entonces, es tener disposición a equivocarse y, más importante, a seguirse equivocando.

Gracias por leerme hoy!

AB002-ver-1.0

En búsqueda de clientes fieles

¿Cómo hemos ubicado hasta ahora un cliente fiel?

La palabra que se te debe venir a la mente al instante es engagement, pero ¿realmente mide fidelidad? Está bien, mide conexión a una publicación, pero no a la marca.

Hace algunas semanas tuve la oportunidad de empezar a probar Fan Loyalty, herramienta de Analítica Web especialmente para páginas de Facebook. Hoy hablaré de cómo esta nos ayudaría a tener una mejor interacción con la marca.

004

Cuando uno tiene un fanpage, identifica las cosas que ha hecho bien y, con más énfasis, las que ha hecho mal. Ahora, cuando tienes miles de miles de seguidores y cientos de interacciones al día, descuidas cada vez más a la opinión, porque no puedes ver todas y, mucho menos, categorizarlas. Una de las funciones que rescato de Fan Loyalty es identificar las publicaciones con mejor y peor sentimiento, permitiendo al usuario analizar los comentarios de publicaciones en específico. Así, se podría generar una ventaja hacia las publicaciones que más gustan a los seguidores y evitar las que los incomodan.

001

Otro de los temas infaltables cuando se habla de métricas es la conversión. Ciertamente, a todos nos preocupa vender. Personalmente, considero que uno debe generar conversión hacia el contenido, no a la venta, guiando al cliente hacia una percepción más completa de la marca. La opción de identificar las publicaciones más compartidas facilita un análisis mucho más interesante. No solo son concursos los que se llevan los primeros puestos, sino elementos de orgullo e identificación nacional, así como noticias exclusivas o recargos emocionales de la marca (felicitaciones al trabajador, etc.).

003

Tal y como lo he indicado desde la creación de #alterbrand, es importante investigar para mejorar el trato con el cliente. Considero de mayor valor en la herramienta analizar el contenido por horario y por palabras clave, que nos permitan modificar nuestras acciones en Social Media hacia un mejor puntaje en el índice de fidelidad.

002

Ubica a sus clientes fieles, no por engagement, sino por constancia. Fan Loyalty es una herramienta nueva y simple, en cierta forma, pero con alto valor operacional. Como todo análisis, es importante persuadir con datos a las acciones actuales, para lograr mejores resultados. Los invito a conocer un poco más a través de este video:

¡Gracias por venir hoy!

AB002-ver-1.0

Mi complemento: la marca

¿En qué momento nos damos cuenta que la persona que está a tu lado es la pareja para toda la vida? ¿Cuándo podemos afirmar que hemos “encontrado” al ser que hará de nuestras vidas una maravilla (lo malo también está incluido)?, ¿cómo lo reconocemos?, ¿Cómo hacemos eso? Esas preguntas solían hacerse mis amigas, y yo siempre les decía lo mismo, que nadie sabe el momento en el que ocurrirá, solo pasa y para que pase deben haber señales, de cualquier tipo, a veces disfrazadas de miradas, de sonrisas, de acciones, de detalles, de palabras o de amigos.

el-poder-oculto

Luego de haber dado el primer paso, lo demás debería ser fácil, al menos eso era lo que pensaba. Supuse que decidir comprometerme para siempre con alguien era lo único que necesitaba, pues cometí una gran equivocación, pero ¿quién no se ha equivocado? Estoy segura que nadie, lo que te hace diferente es darte cuenta que la situación no es fácil, al contrario es complicada y lo es porque hay un camino bien largo el que debes recorrer para lograr estabilidad en la relación. Todo se vuelve más íntimo, dejas de pensar solo en ti y lo haces porque ahora compartes metas, sueños, alegrías, penas, risas, llantos y en el futuro compartirás gastos, responsabilidades, otras metas y muchas ganas de ser feliz.

Empecé con esta introducción porque creo que nosotros elegimos, del mismo modo que cuando eliges con quien compartir tu vida, que productos o que empresas permanecerán en nuestras vidas incondicionalmente. Utilizamos las mismas señales y lo hacemos porque desde siempre hemos elegido marcas por sus características, por lo que significan esas características y eso dependerá de lo que buscamos como consumidores. Hay muchas marcas emblema que explican cómo se puede fidelizar emocionalmente al consumidor, así como cuando sabemos que persona es la indicada, estas marcas han logrado ir mas allá de la función principal del producto, se han metido en el corazón de los consumidores y no solo lo han hecho con la calidad del producto, han entendido nuestro mensaje utilizando nuestro mismo lenguaje y nuestras mismas formas de expresión. Así como no es fácil lo que viene después de comprometerse con una persona, las marcas tienen el mismo trabajo duro porque tienen que lograr que el consumidor vaya más allá de la primera impresión, deben hacer que este tenga la seguridad que la marca a la que están accediendo es mejor que las demás y para lograr eso tendrán que demostrar que los hace diferentes y únicos. El consumidor tiene que sentir que no hay otra igual.

brand-loyalty

Una de las marcas más conocidas que ha logrado ese feeling con sus consumidores es Inca Kola, al igual que D´Onofrio, clásicos ejemplos peruanos. Estas marcas siguen manteniendo liderazgo en el mercado porque han ido evolucionando con el tiempo, han ido adoptando formas que satisfacen a sus consumidores cada vez más exquisitos y lo han hecho bien porque han ido cambiando al mismo tiempo que ellos. De la misma forma que compartes sueños, risas, alegrías, penas y metas con la pareja, lo mismo compartimos con las marcas; cuando deciden cambiarle el empaque o cuando deciden sacar nuevos helados, en el caso de D´Onofrio, el éxito dependerá de cuan enfocados estén estos cambios en sus principales consumidores, ya que comparten sentimientos y por ende,  esos cambios les van a afectar también. Las marcas tienen en sus manos el poder de conquistar a cualquier tipo de consumidor, la pregunta es ¿cómo se dan cuenta que consumidor será su consumidor para toda la vida?

AB_RR-ver-1.0

Photobombing al cliente

Hoy mi interés fue en Instagram y su reciente énfasis en el uso de esta Red Social en las marcas. Si bien no ha tenido mucho impacto en esta zona, la marca necesita ser más rentable y qué mejor que con un formato como Instagram, altamente visual. Esta introducción hacia el mundo de las marcas se basa en el blog Instagram for Business, el cual detalla tips y casos de éxito de diversas empresas. Describiré, entonces, el enfoque de esta Red Social en la creación de marcas más humanas.

Instagram..

 

*Actividad de General Electric en Instragram

Marca como persona

Es claro que para crear una marca hay que darle personalidad, atributos que empaticen con el cliente. Uno de los tips claves que brinda Instagram es ser honesto. Como cualidad, es importante mostrar al mundo lo espontáneo del contenido, al mismo tiempo de una preocupación y desinhibición de la marca. Primero, conoce a tu audiencia, luego comunica en base a sus aspiraciones y actividades diarias. Este medio es un gran formato para mostrar al producto. La recomendación clave es mostrarlo de una forma divertida y dinámica (quizá hasta artística). Incluso, en algunos casos, se muestra el proceso de creación del producto hasta los escenarios de uso del mismo.

Interacción con la marca

Como una red importante, Instagram incide en la interacción como base. La diferencia: el contenido es visual y ayuda más hacia despertar sentimientos y emociones respecto a las imágenes. Clave: inspirar acción (ojo: no necesariamente venta). Aproveche este espacio para mostrarse rico en experiencias (actividades de la empresa) o contacto con los clientes. Filtre los contenidos y, mucho más importante, responda a los clientes prospecto cuando tengan dudas.

Identificación con la marca

Al compartir experiencias, se ubica al producto en un contexto sobre el cual el cliente se asociará o no. Identificarse con la marca supone interiorizarla como parte del estilo de vida, de forma satisfactoria y gratificante a través de la adquisición (y diálogo con la empresa). Menciona, además, la importancia de encontrar la belleza en todos lados, como cláusula para incidir en la frecuencia de publicación. Si es posible, comparta citas o contenido valioso para el cliente.

Instagram es una gran oportunidad para aquellas marcas que ubican al principal cliente en esta Red Social. Mi idea con el título es evitar ser el objeto extraño en la fotografía, para empezar a ser el divertido, el que resalta, el que conecta. Empecemos a tomarnos selfie con el producto y con el cliente, si es posible, en la misma foto. Gracias!

 

 

Soy Estefano Bullón, aún estudiante y curioso a mil. Mi experiencia tiene de todo un poco. He administrado, he analizado, me he quedado horas extras, me he trasnochado, pero nunca lo he hecho por obligación. Mi ambición no es hacia el dinero, sino hacia el conocimiento. Analista. Asesor. Creador de contenidos. Tuitero. Geek. Skater. Estaría encantado de saber tu opinión: fanolotto@gmail.com – 956 774 406. Sígueme en Twitter como @ebullon y en Instagram como @alterbrand.

La magia de creer

Este post trata de la campaña de Coca Cola respecto a la navidad de este año, 2013. Diría que tiene un plot twist respecto a otras navidades, lo que diferencia el enfoque del Marketing en los últimos años. Detallo, entonces, el análisis de la campaña de Coca Cola, una marca ampliamente humana.

Marca como humana

El posicionamiento de Coca Cola es claro, como si fuera una persona. Su posicionamiento en valores, emociones y actitudes humanas hacen de cada campaña muy accesible al inconsciente colectivo de sus consumidores. Entender a Coca Cola no es difícil, lo que hace aun más práctico el enfoque que posee. Rescato de estas campañas el uso de múltiples teorías (incluso, el uso de una sola palabra para el posicionamiento como felicidad o movimiento) y elementos humanizadores (actitud frente a recuerdos, fantasía).

Interacción con la marca

Lo curioso de esta nueva campaña es la petición del personaje. Santa Claus nos pide que creamos el él. Los papeles se invierten, como en el Marketing; el consumidor no solo consume, tambien produce. Gracias al consumidor, Coca Cola mantiene vivo al personaje. No obstante esta campaña dista un poco de la realidad, la marca no interactúa con el cliente más que de una forma controlada (unidireccional, no es totalmente abierta).

Identificación como persona

Aquí es donde la campaña ha adquirido mayor fuerza durante décadas, la identificación de la marca como persona a través de un personaje ícono. En base a ello, a la marca se le permite entrar a la vida del cliente de una forma única y casi imborrable. Videos sobre el impacto de Coca Cola en situaciones cotidianas se muestran en YouTube y ayudan a establecer la solidez de la marca.

Coca Cola ha establecido una solidez de marca increible, utilizando todas las herramientas que ha podido. En lo que le falta experiencia es en la interacción con la marca, siendo un requisito para el uso de Marketing en el siglo XXI. Gracias por leerme hasta el final. Dejen comentarios y opiniones!

Estamos para escuchar

Mi último post sobre el Marketing Day se resume sobre la expo de Milton Vela, creador de Café Taipá, líder en redes sociales y, sobre todo, reputación corporativa. Milton nos describió la importancia de tener una presencia responsable en redes sociales, punto que incide en la interacción con el cliente. Hablaré de cómo podemos usar lo que expuso para crear marcas más humanas.

DSCF0467

Marca como persona

Nos comentó, al inicio, una máxima que no parece ser tan respetada: “Si el Marketing es intercambio, no es Marketing”. Curiosa frase que a muchos, ideólogos como yo, nos deja un sinsabor. Marketing no está hecho para vender más (sí es un fin común), sino para generar relaciones estrechas entre un cliente y el producto que necesita.

Interacción con la marca

Si están interesados en los premios, los ganadores del Cannes digital aplican reputación corporativa; es decir, en cristiano, interactúan con sus clientes en la Web. En base a ello, cabe aclarar que no existe reputación online (de otra forma se quedaría ahí) sino un espacio que les permite a tus stakeholders hablar de ti, de lo que has construido offline.

Identificación con la marca

Recordando la exposición de Victor Lozano, la generación Z, Y y X son nativos digitales, adoptadores tempranos y tardíos de la tecnología respectivamente. Por tanto, lo que ocurra tiene la característica de que no termina de ocurrir hasta que se comparta. Estar en la Web te exige saber qué dicen de ti; ¿se quejan? ¿te recomiendan? Lo ideal es generar una conexión con el consumidor casi instantánea (#oportunidad) a través de una crisis (pegue aquí caso Bembos, infaltable, y, recientemente, caso EDO Sushi Bar).

La clave de desarrollar una estrategia de reputación corporativa es conocer a tu cliente; estar cerca de sus aspiraciones y sus opiniones sobre tu producto. Si aún no ven esto como una oportunidad, es probable que tu competencia ya lo haya hecho. Gracias, espero sus comentarios!

Los invito a seguir a @MiltonVV en Twitter y visitar su página:

cafetaipa.com

Manejando tu carro dentro de la mente del consumidor

Nombré mi post realizando que a Cristina Quiñones le encantan las metáforas. Carlos Mendoza, Director de Insights y Estrategia en la empresa que ella dirige, nos expuso sobre Consumer Insights en el Marketing. Desarrollaré la funcionalidad de lo que dijo en el desarrollo de marcas más humanas.

20131209-194417.jpg

Marca como persona

Uno de los lemas de Consumer Truth es que para conocer al consumidor no hace falta ser psicólogos, sino conocer de psicología humana. Con ello empieza el expositor y es, probablemente, lo que destaca de su presentación, dado a que él es un ingeniero de la UNI y orgulloso insighter de Consumer Truth. La marca debe humanizarse en estos términos; debe “pisar la calle” como lo hace su consumidor y conocer de cerca lo que se vive con el producto o servicio.

Interacción con la marca

La presentación es una explosión de color, imágenes y, sobre todo, emociones. Y es, precisamente, con la última característica en la que se debe basar la interacción con la marca. Existen miles de emociones y lo ideal es, a través de la interacción con la marca, desarrollar emociones compartidas con el cliente; conexión emociona: BUM! (Recordar el caso del CM de Bembos, el cual desarrollaré en el post sobre Milton Vela). El insight nace de la intuición, de preguntarnos, como mínimo, cinco veces por qué.

Identificación con la marca

A veces, el producto significa más de lo que le damos al cliente, nos comenta. Yo me preguntaba: muy cierto, ¿acaso los grandes gerentes tienen miedo a ser humanos? Lo ideal es pisar la calle. Al cliente no lo conocer el Facebook o Twitter for desktop, sino por estas App para móviles e Instagram junto a ellos publicando un plato de comida #yummy #rico #ohmygodvoyacomer. Dejen de pensar y empiecen a sentir, nos proclama. El consumidor está esperando conectar.

20131209-194509.jpg

Espero les haya gustado mi pequeño resumen sobre los detalles de esta exposición, la cual fue una de las mejores del día. Cristina Quiñones complementaría la presentación animándonos a un ¡Carajo! en coro. Empiecen a pensar en su consumidor como alguien que siente y espera sentirse bien con su producto. ¿Cómo les hizo sentir este post? Respondan abajo. Gracias y compartan/comenten/voceen si les gustó.