En búsqueda de clientes fieles

¿Cómo hemos ubicado hasta ahora un cliente fiel?

La palabra que se te debe venir a la mente al instante es engagement, pero ¿realmente mide fidelidad? Está bien, mide conexión a una publicación, pero no a la marca.

Hace algunas semanas tuve la oportunidad de empezar a probar Fan Loyalty, herramienta de Analítica Web especialmente para páginas de Facebook. Hoy hablaré de cómo esta nos ayudaría a tener una mejor interacción con la marca.

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Cuando uno tiene un fanpage, identifica las cosas que ha hecho bien y, con más énfasis, las que ha hecho mal. Ahora, cuando tienes miles de miles de seguidores y cientos de interacciones al día, descuidas cada vez más a la opinión, porque no puedes ver todas y, mucho menos, categorizarlas. Una de las funciones que rescato de Fan Loyalty es identificar las publicaciones con mejor y peor sentimiento, permitiendo al usuario analizar los comentarios de publicaciones en específico. Así, se podría generar una ventaja hacia las publicaciones que más gustan a los seguidores y evitar las que los incomodan.

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Otro de los temas infaltables cuando se habla de métricas es la conversión. Ciertamente, a todos nos preocupa vender. Personalmente, considero que uno debe generar conversión hacia el contenido, no a la venta, guiando al cliente hacia una percepción más completa de la marca. La opción de identificar las publicaciones más compartidas facilita un análisis mucho más interesante. No solo son concursos los que se llevan los primeros puestos, sino elementos de orgullo e identificación nacional, así como noticias exclusivas o recargos emocionales de la marca (felicitaciones al trabajador, etc.).

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Tal y como lo he indicado desde la creación de #alterbrand, es importante investigar para mejorar el trato con el cliente. Considero de mayor valor en la herramienta analizar el contenido por horario y por palabras clave, que nos permitan modificar nuestras acciones en Social Media hacia un mejor puntaje en el índice de fidelidad.

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Ubica a sus clientes fieles, no por engagement, sino por constancia. Fan Loyalty es una herramienta nueva y simple, en cierta forma, pero con alto valor operacional. Como todo análisis, es importante persuadir con datos a las acciones actuales, para lograr mejores resultados. Los invito a conocer un poco más a través de este video:

¡Gracias por venir hoy!

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Diálogo con el cliente desde el inicio

Empiezo este artículo desmintiendo la idea de que las campañas de Social Media son para vender productos. Efectivamente, pido al lector que, desde el inicio, se haga la idea de que la venta es solo parte del rebote que logra la interacción, diálogo, con el cliente. Dicho esto, presento el tema que es motivo de mi primera presentación en Slideshare: Estrategia de Redes Sociales. Basándome en la triada de creación de marcas humanas (darle clic a la imagen a continuación), desarrollo unas ideas clave para efectuar una campaña de Redes Sociales en base a la interacción.

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Acercamiento a la compra del producto

Una de las preguntas más frecuentes al abrir un fanpage es ¿qué tipo de contenido publicar? Si bien está dirigido hacia el tema de campaña, es indispensable que se difunda producción espontánea como anécdotas con el producto/servicio, fotos en el punto de venta, fotos del consumo del producto, videos en interacción con el cliente, entre otros. Considero importante mostrar al cliente cómo se consume el producto, dónde se encuentra y, más importante, qué papel ocupa en la vida del cliente.

Uso de los canales adecuados

Mi recomendación, poco usual, es: investiga en Pinterest, Tumblr, Instagram y demás Redes Sociales con pocos adoptantes y establece tu página en los grandes Twitter y Facebook. Se tiene la idea errónea de que más información es siempre mejor. No es cierto. Existen muchísimos más tuits y posts que lo que existen pines y fotos en Instagram. Sin embargo, analizar algunos movimientos del target en estas Redes de bajo alcance nos permite entrar de forma más dinámica en la mente del consumidor.

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*print de Pinterest, Guerrilla Marketing*

Tono de comunicación

Este es otro de los temas cruciales. Establecer un tono de comunicación para dialogar con el consumidor es siempre punto clave. Si no hablamos el idioma del cliente, no existirá diálogo. Como punto de partida encuentro dos vías principales: benchmark publicitario y análisis del consumidor actual. Como se puede observar palabras atrás, la primera técnica parte de información secundaria y la segunda, más complicada, es información de primera mano. En situaciones contra el tiempo, lo principal es hacer un análisis de la publicidad de la competencia (y, si es posible, de la propia), benchmark publicitario. Si existe mayor holgura, investigue al consumidor en persona, consuma el producto con él, salga de la oficina (los datos no revelan comportamiento).

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P de Promoción

Destaco que la Interacción con la Marca hace énfasis en la Promoción del Marketing Mix. Es cierto, pero destaco que no representa Promoción Tradicional, sino Promoción Moderna. Me explico: lo tradicional se basa en difundir contenido (hacer publicidad, hacer publicidad, hacer publicidad); por otro lado, lo moderno se basa en difundir y recibir contenido (recordemos: el consumidor actual es prosumer). Mi enfoque sobre la promoción del Marketing Mix hace referencia a que la publicidad dejó de ser de una sola vía en el milenio anterior. Estamos ante una tecnología que es casi imposible de seguir, pero no podríamos ser ajenos a ella (por ejemplo, un fanpage se ha vuelto más indispensable que una página Web, anuncio en el periódico o un flyer).

Gracias por estar aquí hoy. Te invito a seguirme en Facebook, Twitter e Instagram. Nos vemos!

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[Infografía] 3 Características de Marcas Humanas

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Ante todo, gracias por hacerle clic al link para llegar hasta aquí. Esta no es la primera infografía que he hecho, pero es la primera que describe de que trata alter-BRAND, marcas idealizadas. Todo parte de mi idea de que los consumidores atribuyen rasgos humanos a las marcas, sin que las empresas se den cuenta, las idealizan. He aquí la gráfica:

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Espero mi infografía les aclare el panorama sobre la creación de marcas humanas que sostengo en el Blog. Se vienen varios cambios y espero contar con ustedes para disfrutarlos todos. GRACIAS!!

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El que nos hace el ‘bajo’

Muchas veces al acercarnos a una chica que nos ha gustado (o chico), hemos preferido hacernos amigo de sus amigos, para que nos hagan el ‘bajo’. Exactamente, en cristiano, ello es el Trade Marketing. En el Trade Marketing lo que importa es el cliente, sin duda, pero se consiente al distribuidor, quien entregará el producto al usuario final. Lo más básico es conseguir en base a un buen manejo de distribuidores un mejor espacio, una mejor visibilidad y una mejor percepción de marca a través del vendedor. Mi enfoque persigue la idea de crear marcas más humanas. Para ello, el Trade Marketing nos ayuda con dos de tres aspectos (el tercero es marca como persona, la creación de una personalidad de marca).

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*Características del Branding Emocional

Interacción con la marca

Usualmente enfoco este aspecto con lo virtual. Sin embargo, una mejor relación con el que entrega el producto significa mayor presencia y promoción. Ello, sin querer queriendo, significa mayor interacción con el cliente. Hasta el momento el cliente solo escucha, a través del Trade Marketing, empezará a recomendar la marca, a probar sus diferenciales y a generar mayor impacto. Más importante que interactuar simplemente (o, como se dice en Redes Sociales, llegar a más gente), implica conectar. Crudamente, ello significa la compra. Sin embargo, lo ideal es ir más allá de la compra y enfocarnos en el diálogo.

“Comunicar es lo que ofrezco para vender, dialogar es compartir con el consumidor”. (Gobé, 2001)

Identificación con la marca

Si bien el Trade Marketing ayuda a la interacción, lo clave de esta estrategia es el enfoque en la identificación con la marca. Mi preocupación principal, si fuera Gerente de Producto (o, en algunos casos, de Logística), sería ubicar mi producto en el momento ideal del estilo de vida del cliente, acorde con mi enfoque como producto y sus necesidades como consumidor. Punto clave dos: facilitar la compra y la fluidez. Un tema más que comento entre mis clientes es la fluidez del proceso de compra. El cliente tiene una expectativa de compra, en la disrupción de este la compra se vuelve satisfactoria o desagradable.

Mi ruta hacia la creación de marcas es indetenible, debido a la infinidad de temas relacionados al marketing. Personalmente, encontré al Trade Marketing como una actividad usualmente relegada a ingenieros industriales o jefes de producto. Pues mi filosofía es que el Gerente de Marketing tenga presencia en todo el proceso de creación de valor, asegurándose de la satisfacción del cliente. Gracias por leerme hoy.

Soy Estefano Bullón, aún estudiante y curioso a mil. Mi experiencia tiene de todo un poco. He administrado, he analizado, me he quedado horas extras, me he trasnochado, pero nunca lo he hecho por obligación. Mi ambición no es hacia el dinero, sino hacia el conocimiento. Analista. Asesor. Creador de contenidos. Tuitero. Geek. Skater. Estaría encantado de saber tu opinión: fanolotto@gmail.com – 956 774 406. Sígueme en Twitter como @ebullon y en Instagram como @alterbrand.

Estamos para escuchar

Mi último post sobre el Marketing Day se resume sobre la expo de Milton Vela, creador de Café Taipá, líder en redes sociales y, sobre todo, reputación corporativa. Milton nos describió la importancia de tener una presencia responsable en redes sociales, punto que incide en la interacción con el cliente. Hablaré de cómo podemos usar lo que expuso para crear marcas más humanas.

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Marca como persona

Nos comentó, al inicio, una máxima que no parece ser tan respetada: “Si el Marketing es intercambio, no es Marketing”. Curiosa frase que a muchos, ideólogos como yo, nos deja un sinsabor. Marketing no está hecho para vender más (sí es un fin común), sino para generar relaciones estrechas entre un cliente y el producto que necesita.

Interacción con la marca

Si están interesados en los premios, los ganadores del Cannes digital aplican reputación corporativa; es decir, en cristiano, interactúan con sus clientes en la Web. En base a ello, cabe aclarar que no existe reputación online (de otra forma se quedaría ahí) sino un espacio que les permite a tus stakeholders hablar de ti, de lo que has construido offline.

Identificación con la marca

Recordando la exposición de Victor Lozano, la generación Z, Y y X son nativos digitales, adoptadores tempranos y tardíos de la tecnología respectivamente. Por tanto, lo que ocurra tiene la característica de que no termina de ocurrir hasta que se comparta. Estar en la Web te exige saber qué dicen de ti; ¿se quejan? ¿te recomiendan? Lo ideal es generar una conexión con el consumidor casi instantánea (#oportunidad) a través de una crisis (pegue aquí caso Bembos, infaltable, y, recientemente, caso EDO Sushi Bar).

La clave de desarrollar una estrategia de reputación corporativa es conocer a tu cliente; estar cerca de sus aspiraciones y sus opiniones sobre tu producto. Si aún no ven esto como una oportunidad, es probable que tu competencia ya lo haya hecho. Gracias, espero sus comentarios!

Los invito a seguir a @MiltonVV en Twitter y visitar su página:

cafetaipa.com

El mundo conectado

Este post es el penúltimo sobre lo desarrollado en el Marketing Day. Aun así, cada exposición tuvo un toque único y nos ayudó a ser más competitivos en la práctica del Marketing. Estas dos últimas presentaciones tuvieron una peculiaridad: lo actualizado que estaban. No nos hablaban de teorías ya conocidas sino de tendencias de hoy; algo de lo que se debe nutrir el marketero moderno. Víctor Lozano nos expuso, entonces, sobre la Generación Z o mundo conectado. Esta generación la conforman los nacidos luego del 95 y define la población próxima a ser económicamente activa.

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Marca como persona

El desarrollo de estos estilos de vida según la época en la que nacieron nos da la herramienta para desarrollar una marca más parecida al cliente. Si bien identifica 4 (Baby Boomers, X, Y y Z), destaca que los Baby Boomers no se desarrollan en Perú, debido al contexto sociopolítico de entonces. Respecto a la generación Z, las marcas deben enfocarse a tratar un prosumer. Ellos, a diferencia de generaciones anteriores, no buscarán sobrevivir sino conquistar el mundo. Una marca enfocada a esta generación debe enfocarse en la interacción, así como en la tendencia.

Interacción con la marca

Es el punto más importante a tratar de acuerdo a la generación. Si bien desde la Generación Y, el cliente vive en un mundo digital, la Gen Z produce contenido y se muestra mucho más informada. Interactuar con el cliente trae beneficios para la marca, como la creación de productos más rentables. Cabe señalar, nunca hace daño, que si una marca está enfocada a esta generación y se rehusa a tener presencia en la Web está destinada a la quiebra.

Identificación con la marca

Fruto de esta interacción constante con el consumidor, nos es posible desarrollar productos que se inmiscuyan en la rutina del cliente (tuitean con nosotros, nos comparten en Facebook, nos ‘pinean’). El conocimiento que nos brinda la investigación de Futuro Labs es cada vez más actualizado; cabe mencionar que esa es la clave: la información a tiempo real; por tanto, acciones de la marca al mismo ritmo.

Aprendamos a conocer al consumidor de diferentes formas. Probablemente una de las formas más efectivas a nivel cuantitativo es la basada en estilos de vida, en acontecimientos generacionales y situaciones geográficas. Espero les haya gustado esta reflexión. Me gustaría que comenten o, en todo caso, me digan cómo mi post les hizo sentir. Gracias!

Los invito, además, a seguir a Victor Lozano en Twitter @victorlozano

Evitar ser una vaca sagrada

Fernando Zelada nos expuso en el Marketing Day sobre los errores que cometen las empresas en su afán por imponerse como líderes e intentar hacer lo que quieren con sus productos. No podría estar más de acuerdo, pero discrepo en algunos momentos del expositor, por lo que este post mostrará lo que rescato de sus palabras. El enfoque mantiene la triada humanizadora de marcas que he ido desarrollando: marca como persona, interacción con el cliente e identificación con él.

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Marca como persona

Una de las máximas de este especialista es el uso del Marketing única y exclusivamente como promotora de productos basados en satisfacer necesidades del cliente. Pues opino un poco diferente. Creo que el Marketing debe estar enfocado a interactuar con el cliente, de igual a igual. La empresa no debe ser, por nada del mundo, una vaca sagrada; no debe estar ajena a las opiniones del cliente ni actuar como si fuera un ente ajeno al estilo de vida del cliente. Tampoco, ser un sirviente del cliente. La marca deberá construirse entre las necesidades del cliente y la vitamina que brinde esta al estilo de vida del consumidor.

Interacción con la marca

Esclareciendo lo dicho anteriormente, la marca debe aniquilar la comunicación unidireccional. El cliente tiene que sentir que la marca lo escucha y le habla; así como la marca quiere sentir que el cliente responde al producto (o servicio). De esta relación, tan maravillosa, se construye una base de conocimientos, que ayudarán a la mejora del producto para el beneficio de quien lo consuma.

Identificación con la marca

La clave de este punto es pertenecer al estilo de vida del cliente. Zelada nos diría que las empresas deben de realizar el mejor producto para el cliente, basado en lo que pueda recolectar del mismo. Considero que las marcas deben interactuar, a tiempo real, con el cliente. Cada interacción con el producto o servicio debe conversas con el cliente, con sus insights, con sus sentimientos, con su experiencia.

Lo que más me gustó de la exposición de Fernando Zelada fue el afán con el que persigue el buen manejo de las empresas. Creo que la transparencia con la que deben desenvolverse debe ser indispensable. Espero les haya gustado mi post y los invito a visitar el de Fernando. Gracias!

http://mercadeando.com/blog

La humildad conecta: caso USIL parte 2

Días atrás, como jugando, encontré una cadena de tweets con el HT #FinalesUSIL. No es una sorpresa, debido a que se acercan los Finales en la USIL, pero sí lo son las acciones del equipo que se encarga de manejar las redes sociales de la universidad en Twitter. A cada estudiante que publicaba con el HT, la cuenta oficial le respondía con un mensaje motivador, hecho en una imagen exclusiva para cada alumno (¡Nada te detendrá, Alejandra!). Entonces, en este post analizaré la percepción de la USIL como una marca humana.

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USIL como persona

USIL es una entidad, siendo, por naturaleza, algo con lo que los miembros se identificarán. La presencia de la marca en diversas acciones hace de estas una presencia publicitaria casi omnipresente. Y no es incómodo, estudiantes esperan este nivel de profesionalidad en todas las actividades de la universidad. Las cualidades de esta marca se deberán única y exclusivamente a lo que transmita en estas actividades. Por tanto, es común identificarla como una persona.

Interacción con USIL

Aquí es donde entra el tema principal del post, las imágenes creadas por el Community Manager de USIL, indicando un mensaje motivador personalizado según el nombre del estudiante que lo solicite. La interacción de una marca debe ser de escucha y habla, siendo USIL un excelente ejemplo que se diferencia de un simple comentario. Tiene un cierto parecido a la reciente campaña de Coca Cola, pero el mensaje es directo.

Identificación con USIL

Rescato de esta campaña la facilidad de la marca para incluirse en el estilo de vida de sus estudiantes. Los mensajes personifican a la marca como el amigo que te apoya y te motiva a estudiar. La posibilidad de interactuar de igual con el usuario es un miedo común entre los líderes. USIL difunde, de manera indirecta, su filosofía estudiantil: un enfoque fresco y creativo.

    Motivo de esta inciativa, se creó una aplicación en Facebook que permite a los estudiantes crear sus propios mensajes. Seguiré de cerca estas actividades mientras duren, habiéndome enamorado de la estrategia ni bien la vi. Espero mi análisis haya clarificado lo poco que conoce de USIL y de su estrategia en redes. Necesitamos más empresas que dejen de tener miedo e interactúen con sus clientes, pueden obtener valiosos insights de ello. Los veo en mi próximo post. Gracias!

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*el impacto en la comunidad*
Pd. Si eres de la USIL y quieres tu mensaje, accede a http://bit.ly/FinalesUSILApp

La humildad conecta: caso USIL parte 1

Les dejo unas imágenes que muestran el motivo de mi próximo post. Son mensajes difundidos en Twitter por USIL, motivo de los finales de la próxima semana.

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La oportunidad para interactuar está ahí. Si el cliente se muestra receptivo ante tus mensajes, tienes la opción de ser el primero en enterarte de tus errores. Aprovecha la oportunidad para fidelizar. Los espero en el próximo post. Gracias!

alter-BRAND – Marcas idealizadas

Me dejé llevar por un término psicológico que no es del todo de esta ciencia. Actualmente, estudio Psicología del Consumidor en Esan y, hasta hoy, he visto furioso todas las burradas que hacen las marcas en el mundo y he intentado entenderlas como si fueran pacientes en mi diván. No seré nunca un psicólogo psicoterapeuta, pero me gusta pensar que algún día lo seré, pero no para pacientes sino para consumidores y para marcas.

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*El padre de la investigación motivacional enojado con las marcas del siglo XXI*

He desarrollado esta idea en mi cabeza de que las marcas deben actuar como personas. Pues no se trata de un capricho, sino de una forma de acelerar el proceso de fidelización entre las marcas. No pretendo que, de la noche a la mañana, las marcas consigan clientes fieles, sino que creen una base sólida de contactos (sí, como amigos en Facebook) que interactúen con ellas, se identifiquen y hasta les den consejos. Mi ejemplo claro son los artistas (cantantes, actores y demás imágenes con rostro). Este ahorro de personificar la marca permite generar conexiones más rápidas con el público, siendo los que se identifican con las acciones del artista los que permanecen como ‘fans’.

Consideraré a las marcas como personas, identificando tres elementos clave en el posicionamiento de una marca sólida: la marca como persona, la interacción con el consumidor y la identificación con el consumidor. Mi primera idea es analizar autonomía y unicidad, siendo características de una estrategia de posicionamiento sólida y diferencial. Segundo, la interacción con el posible comprador es clave para lograr mayor acercamiento hacia la compra (y, obviamente, hacia la lealtad). Por último, analizaré cómo las marcas empatizan con sus futuros clientes y les permiten aprender de sus productos a través de conocimientos previos.

Me pica la mano demasiado como para quedarme fijo en un tema. Buscaré hablar de tendencias, de Inbound Marketing, de Gamification, de Big Data, de Business Analitics, de #Insights, de libros de interés, de teoría pasadas, de Freud, de Neuromarketing, de Twiteros reconocidos, de conferencias, de marcas conocidas (y desconocidas), de personajes célebres, de agencias de publicidad, de noticias (no mucho, lo prometo), de café por la noche, de anécdotas graciosas, de más y más cosas que aprenda día a día y que valga la pena difundir. Todo ello será bajo mi ojo de marketero-wannabe-psicologo-investigador.

Exploraré más acerca de mis antepasados en ciencia (desde finales de los años 40) para entender el comportamiento del consumo en base a estos grandes. Destaco de mi velador y librería virtual a Ditcher, Kotler, Zaltman, Ogilvy y, entre peruanos, a Dulanto, Arellano y, en unos días, a Quiñones.

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*sneak peek de mi segundo post*

Os agradezco estar aquí (sí, el “os” no se usa desde el siglo XV). Espero ser lo suficiente interesante para que consideren volver o para encontrarme en un RT. Gracias! Happy Tweeting n’ Posting.