En búsqueda de clientes fieles

¿Cómo hemos ubicado hasta ahora un cliente fiel?

La palabra que se te debe venir a la mente al instante es engagement, pero ¿realmente mide fidelidad? Está bien, mide conexión a una publicación, pero no a la marca.

Hace algunas semanas tuve la oportunidad de empezar a probar Fan Loyalty, herramienta de Analítica Web especialmente para páginas de Facebook. Hoy hablaré de cómo esta nos ayudaría a tener una mejor interacción con la marca.

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Cuando uno tiene un fanpage, identifica las cosas que ha hecho bien y, con más énfasis, las que ha hecho mal. Ahora, cuando tienes miles de miles de seguidores y cientos de interacciones al día, descuidas cada vez más a la opinión, porque no puedes ver todas y, mucho menos, categorizarlas. Una de las funciones que rescato de Fan Loyalty es identificar las publicaciones con mejor y peor sentimiento, permitiendo al usuario analizar los comentarios de publicaciones en específico. Así, se podría generar una ventaja hacia las publicaciones que más gustan a los seguidores y evitar las que los incomodan.

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Otro de los temas infaltables cuando se habla de métricas es la conversión. Ciertamente, a todos nos preocupa vender. Personalmente, considero que uno debe generar conversión hacia el contenido, no a la venta, guiando al cliente hacia una percepción más completa de la marca. La opción de identificar las publicaciones más compartidas facilita un análisis mucho más interesante. No solo son concursos los que se llevan los primeros puestos, sino elementos de orgullo e identificación nacional, así como noticias exclusivas o recargos emocionales de la marca (felicitaciones al trabajador, etc.).

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Tal y como lo he indicado desde la creación de #alterbrand, es importante investigar para mejorar el trato con el cliente. Considero de mayor valor en la herramienta analizar el contenido por horario y por palabras clave, que nos permitan modificar nuestras acciones en Social Media hacia un mejor puntaje en el índice de fidelidad.

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Ubica a sus clientes fieles, no por engagement, sino por constancia. Fan Loyalty es una herramienta nueva y simple, en cierta forma, pero con alto valor operacional. Como todo análisis, es importante persuadir con datos a las acciones actuales, para lograr mejores resultados. Los invito a conocer un poco más a través de este video:

¡Gracias por venir hoy!

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Estatus social de la fiesta del deporte rey

Apenas ayer empezó la fiesta del mundial de fútbol con el partido de Brasil vs. Croacia. Encontré una infografía que resume casi todo lo que debes tener en cuenta si eres un #TwitterFreak para esta Copa del Mundo.

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Como todo adicto al Twitter, me encantó esta infografía y decidí compartirla. Destaca de esta el poderío casi centenario de Adidas y Coca Cola como marcas ya clásicas de esta celebración. Impresiona un poco más el poder de alcance de CR7 tanto en Twitter como en Facebook a comparación de cualquier otro jugador (incluso, Messi). No se olviden de seguir el mundial con el HT #WorldCup, hay una gran sorpresa de Twitter para estas fechas. Asimismo, sigan a @SWIFTplatform, quien realizó la infografia. ¡Gracias por visitarme hoy! Comenten qué les pareció la infografía y tuiteen por ahí. #alterbrand

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Errores semánticos como oportunidades de negocio

Decidí tocar un tema tan delicado (incluso algunos le temen) en base a mi experiencia personal, Manejo de Crisis en Social Media.

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¿Qué es una crisis en Social Media? Es un comentario despectivo, crítico destructivo, quejoso sobre la marca. Es un comentario sin sentimiento, pero negativo aún (trolls identifíquense aquí). Es un desliz del Community Manager de la empresa (“temblor, carajo, deja dormir”, desde el Twitter de la empresa). En general, es una situación que pone en desventaja a la marca y es necesario solucionar si es que no queremos que se convierta en un virus que carcome la imagen de la empresa.

El manejo de crisis calza en la Interacción con la marca, de forma clara, siendo la interacción con el cliente con lo que se ‘apaga el fuego’. Empiezo este post diciendo que la regla principal de este tema es nunca eliminar comentarios negativos.

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Como es justo, antes del análisis propio del blog, los errores más comunes deben ser explicados. El refrán marketero “por cada cliente insatisfecho, 8 se pierden” queda corto con el auge del Social Media. Un consumidor, llámese prosumer, llámese neoMillennial, llámese troll, llámese Blogger, ya no solo consume. El consumidor no es tonto y mucho menos virgen, tu producto no es el único que conoce. Asimismo, tu producto no ofrece lo mejor del mercado, nadie lo hace, no existe. Entonces, el error más común es pensar que no importa dejar a un consumidor insatisfecho (por más pocos seguidores en Twitter que tenga) y el segundo error, por descarte, es no revisar lo que se dice en Redes Sociales sobre tu marca.

Otros errores destacados son no responder correctamente a un comentario negativo (ojo que eliminarlos no es un error, es una burrada), no usar un idioma bruto-friendly en la respuesta y dar a relucir la inocencia de la marca en Redes Sociales (nadie quiere una marca buleable).

La importancia de responder a un comentario negativo recae en la oportunidad. Soy de esas personas que considero que una buena respuesta genera réditos inigualables para el producto. La marca, aquí, deberá ser rápida y efectiva (no responder el próximo año, peor aún si el cliente tiene un inconveniente con el producto). Disculpen el optimismo, pero toda acción negativa es la forma más positiva de mejorar el producto (no money, no pain, full smiles).

Ahora, el cliente no es bruto (dígase tonto para fines bonitos). Pero el mensaje debe ser preciso y claramente entendible. No creo que alguien con una empresa/marca/fanpage a su cargo desee que se entienda mal el mensaje. Clave: evitar ambigüedades. Aquí también es ‘key’ conocer cómo habla su consumidor (obvi), es decir, el tono de comunicación. Mi recomendación general es que nunca sea gritón (EVITE LAS MAYÚSCULAS).

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Por último, ¿qué entendieron por no demostrar inocencia en la Redes Sociales? (Pueden comentar o tuitear algo sobre eso, it’s free). Aquí entran varios detalles: publicaciones ambigüas, fotos/imágenes que se presten para burla/crítica, preguntas poco creativas (CaféBrand: ¿qué tomarán de desayuno hoy?). De forma amplia, es no publicar algo que pueda tener implicancias negativas para la empresa (filtro de malpensados antes de publicar).

Termino este post diciendo que no son todos los errores que una marca comete, pero lo importante siempre será resolverlos cuando ocurran. Otra recomendación es que no se obsesionen con hacer todo bien, es imposible. Eventualmente, llegará la crítica, llegará el comentario mal hecho. Solo sea responsable y admita el error (basic thing).

Mañana continuará este post en el desarrollo de un mejor manejo de crisis en base a la creación de marcas humanas. Les pido me critiquen en Redes Sociales, hay mucho que mejorar aún. Buscadme como #alterbrand.

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La campaña extrafría de Backus Ice

Casi dos meses atrás, me enteré del lanzamiento de Backus Ice por una fuente muy cercana. No es hasta hoy que me animé a crear el post que analice la campaña de este nuevo formato, con el que buscan ampliar su participación de mercado en bebidas alcohólicas (más o menos 93%). Mi enfoque, entonces, analizará los tres pilares que enfatizo para la creación de marcas humanas.

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*Extraído del fanpage de Backus Ice: Más fría que tu ex posteando fotos con su nuevo flaco

Marca como persona

Establecer una marca como persona, supone acercarse hacia el consumidor. Se logra a través de un trato H2H (Humans to Humans), en vez de negocios o empresas. En esta parte destaco la intención que carece en las empresas de crear una personalidad de marca. Claramente, Backus Ice es la excepción, siendo un formato con una personalidad muy marcada desde el inicio. Este carácter se une al ‘chongo’ con el diferenciador principal del producto: una cerveza ultrafría.

Interacción con la marca

El primer paso realizado por Backus fue establecer una personalidad (con la que los clientes se identificarían) para la marca, con el propósito de que esa identificación se transformara en un diálogo fluido con la marca. Así, la página de Backus Ice es administrada con un lenguaje súper informal, buscando llegar a un público menor y mucho más espontáneo. El uso de la estrategia TTL (a diferencia de una estrategia BTL o ATL), permite a Backus generar una relación mucho más estrecha con el cliente, a medida que se realizan estrategias de comunicación masivas. No obstante, algunos comentarios muestran incomodidad hacia el formato, siendo el que destaca más el parecido de esta con Peroni (también de Backus). Lo curioso es que el target de Peroni es totalmente diferente al de Backus Ice, pero esta última posee un sabor muy parecido a la cerveza italiana. Si bien el Community Manager del fanpage de la nueva cerveza es súper dinámico y empatiza con los usuarios, no responde ante comentarios negativos de la marca (no los borra, tampoco, cabe decir).

Identificación con la marca

La estrategia aplicada en Backus Ice muestra un gran compromiso hacia la escenificación del uso del producto en el estilo de vida del cliente. No presenta una gran diferencia del resto, pero se muestra disruptivo y surrealista en su comunicación (bueno, mujeres semidesnudas sería surrealista también). Respecto a ello, es más importante destacar el énfasis en el tono del mensaje. El uso de un lenguaje mucho más informal incita al diálogo entre el cliente y la empresa, además de revelar poderosas ideas sobre la mejora del producto.

Este formato ha sido ampliamente aceptado por algunos ‘seguidores’ de Facebook, aunque carezca de validez estadística. La mayoría de mis amigos cercanos (25 años como máximo), me han comentado el parecido con la Peroni o la amargura de la cerveza. Es un formato, hasta donde entiendo, que busca ser espontáneo, una cerveza para cuando se te provoque o necesites refrescarte. ¿Ustedes ya la probaron? ¿Qué opinan?

Pueden conocerla más:

https://www.facebook.com/BackusIce

http://www.backusice.com/

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Ideas sobre Networking en el desarrollo de marcas

Elegí este tema por ser increiblemente interesante y haberlo conocido de cerca desde uno de mis cursos. Personalmente, le he tenido bastante respeto, pero es necesario revisarlo conforme continúo en el proceso de crear marcas más humanas. Networking está asociado a generar una red de contactos que repercutan en tener mayor captación de clientes. El network effect o efecto de red está asociado a un modelo de negocio (clave para muchas empresas como Microsoft) donde la empresa posee dos grupos de consumidores (target) interdependientes entre sí y se dedica a ellos al mismo tiempo. Son llamados negocios multiplataforma o multi-sided platform.

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Marca como persona

Debido a que se manejan dos grupos diferentes de consumidores, aclaro que no deberían definirse dos diferenciaciones (o beneficios distintos para cara segmento). Podría sonar contradictorio, pero incidir en un solo beneficio (común entre estos grupos) ayudará a ser consistente con la comunicación de marca y darle una personalidad adecuada. Al ser un representante de marca (o de su marca personal) asegúrese de resaltar eso entre contactos: actúe como lo que hace.

Interacción con la marca

Interactuar con el consumidor puede conllevar a generar posibles contactos en un futuro. Por ejemplo, si usted ha creado un libro sobre Marketing y es consultor; el consumidor masivo (estudiantes) podría volverse en un futuro cliente al trabajar en una empresa o tener una propia. Ello, además, nos da cierto posicionamiento entre los clientes actuales, quienes evalúan cómo se da el trato entre empresa y consumidor para generar una futura percepción del contacto. Esté en el sitio adecuado: al intentar hacer networking, es necesario identificar a quienes consideramos como contactos relevantes (deseables). Una empresa B2B buscará generar mayor impacto en Linkedin, mientras que una empresa B2C se enfocará en líderes de opinión (bloggers o tuiteros) a través de Facebook o Twitter.

Identificación con la marca

Existe un mito muy común entre los emprendedores: “no compartas tu idea a otros, te la pueden robar”. Pues, según diversos modelos de negocio, compartir tu idea con otras personas te permite redefinir la estrategia del negocio y, más importante, perfilarlo como más deseable (y, ¿por qué no?, rentable). Comparte tus ideas con expertos de diversas áreas, mientras más diferentes sean entre sí mejor; no importa cuántos sean sino la variedad de estos.

Es un tema que no escapa de ser revisado por cualquier experto en cualquier área. Google, Facebook, Twitter y, más importante, Microsoft son las principales empresas que utilizan este elemento como modelo de negocio, basando sus actividades en la captación de dos o más tipos de clientes interdependientes entre sí. Siguiente a este tema en particular, hablaré de las herramientas un tanto olvidadas de Twitter, sobre todo para profesionales o empresas. Gracias!

Networking en Redes Sociales

Hoy, como prometí, hablaré de Networking. Esta actividad es fundamental en el desarrollo de una marca, lo que servirá para análisis en mi post siguiente.

Un video cortísimo explicando los principales puntos del Networking. Además, para completar el ciclo, una infografía sobre la aplicación de ello en las Redes Sociales:

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De no aprovechar estas herramientas gratuitas que nos brinda la Web, estamos perdiendo cupo (y notoriedad) en nuestras oportunidades laborales. Los espero en el siguiente post!

Bueno, después de tiempo vuelvo a publicar. Lamento a los que regresaron al Blog y no encontraron actividad nueva. Prometo que este tiempo de vacío me ha permitido generar más fuerza para regresar. Gracias!!

Las lecciones de Pedrito

He organizado los contenidos a publicar en el blog y uno de los temas claves de todos los Sábados serán los artistas musicales. Como he comentado antes, ellos realizan un branding humano casi de manera natural, por detalles a explicar a continuación. En el primer post de la serie, comento mi análisis de uno de los artistas más queridos del Perú: Pedro Suarez-Vértiz. Él nos deja unas lecciones de cómo debe ser un artista respecto a la creación de su marca personal.

Marca como persona

La importancia no recae en el uso ultrapensado de elementos de marketing, sino en acciones concretas y sinceras de cómo es la persona en sí. La primera lección que nos deja Pedro es tener una personalidad compartida. Mostrarse a sí mismo en situaciones es parte de una imagen como persona (en una empresa, son los voceros de la marca, quienes transmiten los valores de la misa. Tener un rostro, tener voz (¡y qué voz!), tener personalidad y, mucho más importante, tener sentimientos.

Interacción con la marca

Es un empedernido de las redes sociales, aunque su favorita parece ser Facebook. En esta tiene más de 1.4 millones de fans, mientras que en Twitter supera los 600 mil (nada despreciable, comparando las cifras de otros artistas). El nivel de interacción con el público es alucinante, y se debe gracias a las anécdotas que comparte día a día. La frecuencia de publicaciones es un indicador, así como el compromiso con los lectores o fans del artista. Las métricas relevantes en este aspecto son el engagement, reach (alcance) e impacto (positivo o negativo). Todos estos indicadores resultan beneficiosos para el artista, el cual tiene un alcance esta semana de casi 200 mil personas en Facebook (personas hablando de esto) y un engagement alto e interactivo (hartos comentarios hechos).

*Pueden escuchar la canción mientras miran el video :)

Identificación con la marca

La clave del nivel de conexión de PSV con su público es la sinceridad que le pone a sus publicaciones. Fuera de que sea cierto o no, busca compartir el contenido de la manera más simple posible (no es un erudito en gramática española, pero sí un poeta). En mi opinión, los sentimientos no conocen de gramática, son meras expresiones que no respetan las reglas. Otro punto clave del artista es la constante publicación de fotos, donde aparece él (muy útil) y comparte su rutina. Entre interactuar con su público e identificarse con él se encuentra esta historia:

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Espero les haya gustado mi reflexión sobre Pedro Suárez-Vértiz. Es necesario reconocer que una persona es capaz de llegar más rápido a los corazones de la gente que un producto (una cosa). Comparen el amor a primera vista: el consumidor sí o sí analizará el producto, pero debemos hacerlo vivir la experiencia de sentir en todo el proceso del uso. Gracias!

Midiendo Facebook en la ruta

La importancia de una marca de estar presente en Facebook se ha vuelto indispensable. Incluso, me atrevo a decir, que más que tener una página Web. Actualmente, recomiendo a mis clientes que, según la categoría a la que pertenezcan, no necesitan un website, pero, siempre, se necesita un fanpage. En cualquier tipo de producto o servicio, si no estás en Facebook, aumenta la incertidumbre y, por tanto, reduce el índice de compra. Incluso, no actualizar la página es síntoma de riesgo precompra. No se arriesguen. Diversas métricas son clave para evaluar el desempeño de una empresa en Facebook; sin embargo, algunas son engañosas y, otras, mucho más comunes, a veces innecesarias. Repasaré, entonces, la realización de mi enfoque hacia la creación de marcas más humanas a través de el desempeño en Facebook.

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Marca como persona

Facebook tiene la característica de ser personal, la empresa apunta hacia cuentas que tienen alta privacidad, comparten su vida privada. Ello no debe confundirse, por más sencillo que parezca, con realizar un perfil personal para la empresa, es motivo de baneo y, además, nos perdemos la opción de analizar los resultados (Facebook Insights). Diversas herramientas hacen de esta Red Social más personal, lo que se confunde en su uso. De usar publicidad, incite actividades diarias, no la venta, no sea invasivo (no etiquete a quien no lo permita) y trate de ser más real en sus publicaciones (apueste por contenido, videos e imágenes tienen niveles más altos de engagement). El uso de Hashtags ha sido inútil, aunque se recomienda que sean esporádicos y contengan solo una palabra.

Interacción con la marca

Este factor es indudable. Suelo recomendar que el factor que más importa de Facebook es la posibilidad de conocer al cliente en su hábitat. Ello crea Facebook, a diferencia de otras RS. Respecto a ello, diversas métricas son recomendables para medir cuánto se relaciona con el cliente. La más engañosa de todas es el engagement, que mide el nivel de compromiso de los clientes con una publicación. Ahora, no mide cuántos de ellos han sido negativos en los comentarios, o cuantos han compartido para difamar a la página. Más recomendable son otras estrategias para evaluar el impacto de las publicaciones o, en último caso, ser abierto a las críticas y solucionarlas (nunca eliminar un comentario negativo). Por último, Facebook es la RS con más usuarios que cualquier otra, lo que da una gran opción para las empresas al intentar conectar con su nicho. Una métrica relevante es el alcance de las publicaciones, o reach en inglés, debido a que es usual haberla usado en medios offline.

Identificación con la marca

La plataforma de Zuckerberg tiene la característica de poder personalizar (bajo un estándar, a diferencia de Hi5 o MySpace) tu perfil. Lo curioso es identificar que el consumidor no quiere encargarse de todo, sino ir a lo útil y sencillo (cambiar solo datos y fotos, a diferencia de cambiar todo el diseño del perfil). Parte en presión por otras RS, Facebook se ha vuelto multiplatafórmica (espero que exista esta palabra). No existe dispositivo de donde no se pueda acceder a FB (incluso con el Nokia ‘Ladrillito’). Medir cuán identificado se muestra el cliente con la marca es engañoso debido a que el engagement vuelve a resultar como una métrica recomendada. A diferencia de ello, recomiendo analizar el impacto de la marca en los clientes y la conversión de los links (de poseer un blog o una página web).

Facebook nos da las herramientas, pero muy pocas empresas saben usarlas de manera integral. Lo importante de Facebook es no ser mezquino con el cliente y responder lo más que se pueda a sus comentarios. Gracias, los espero en el próximo post.

El rol de los hashtags en Facebook

Hace un tiempo se implementó el Facebook el uso de hashtags, lo cual representaba un interés por generar mayor interactividad en la Red Social. Aquí una infografía sobre el tema:

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¿Consideran que los hashtags han sido efectivos en Facebook?

Gracias!

 

 

 

¿Cómo mejorar el engagement en Facebook?

En el proceso de creación de mis primeros post, me encontre con muchos Blogs interesantísimos. Motivo de ello, decidí hacer una reseña de los que encuentre y compartir un contenido que se publica de forma usual en estos. Este blog es de Alfredo Vela, el cual se enfoca en publicar infografías  (sí, es tan maravilloso como suena), además de otros contenidos basados en su experiencia profecional. Aquí, una infografía de cómo mejorar el engagement en Facebook:

howtoincreasefacebookengagement

 

El post acerca del blog de Alfredo Vela será publicado mañana. Hasta entonces, los invito a visitarlo:

http://ticsyformacion.com/